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当前，不少地区反映，政府采购投诉处理工作是政府采购监督管理工作中的一个难题，一些政府采购监督管理机构常对政府采购投诉案件感到头痛。这是因为，政府采购投诉处理工作政策性强，相对比较复杂，有关当事人总是采用各种手段，干扰调查、核实等投诉处理工作环节；同时，政府采购投诉处理工作做得不好，不仅影响政府采购监督管理机构的信誉，还影响其他监督管理工作的正常开展，还影响政府采购当事人切身利益，被追究管理责任。依笔者之见，建立“四项机制”，避免“四种情形”是解决这一难题的有效措施。
建立正常的“引导”机制，避免发生“乱投诉”情形
现实中，不少地区政府采购监督管理机构管理得力，工作井然有序，很少接受到政府采购投诉，而有的地区，政府采购投诉事件却是接连不断，使政府采购监督管理机构忙得“不亦乐乎”，其原因就是这些政府采购监督管理机构未建立正常的“引导”机制。这种“引导”机制，就是要求政府采购监督管理机构在日常管理中，做好四个方面的工作：
一是把保护所有政府采购当事人合法权益的宣传纳入正常的政府采购宣传之中，每期进行的政府采购宣传中，都应有关于“质疑与投诉“内容的宣传，使政府采购当事人各方知晓，我的权益受法律保护，但我若侵害他人权益同样会被法律追究责任的利害关系，促其不敢乱来。
二是在供应商申请备案登记时，发放专门印制的关于供应商依法参加政府采购的《政府采购供应商手册》，加深供应商对其权利和义务、质疑与投诉等规定的掌握和理解，促其对政府采购投诉有全面的认识。
三是在一些大型采购项目的招投标现场进行法规宣讲，要求当事人各方都要依法进行政府采购，强调各投标供应商要树立良好的心态，竞争必然有成有败，对于失败要总结经验不断提高，多从自身找原因，不要捕风捉影，胡乱猜疑瞎告状。四是利用新闻媒体对严重侵占其他政府采购当事人合法权益的责任方进行公开曝光，以加大震慑力度。
建立认真的“受理”机制，避免发生“自惹麻烦”情形
实践证明，对政府采购投诉受理不当，不仅使政府采购投诉处理工作难以开展、难以审核、难以作出正确的处理决定，更重要的有时还会使不应该受理的被受理，惹出麻烦来，导致政府采购监督管理机构名声大损，因此，建立认真的“受理”机制非常重要，它是做好政府采购投诉处理工作的前提和基础。
首先，落实受理责任制，每收到一次投诉，既要及时明确专人受理，一般不能超过1个工作日，以免影响受理时效；还要注意明确有这方面能力的两名同志负责受理，切不可谁收到就由谁受理，也不可全部都由管理机构负责人受理，以免影响正常工作。
其次，规范审核内容，防止遗漏审核事项。审核内容包括六个方面：
①投诉人的主体资格是否合规，是否属于参与投诉本次政府采购活动的供应商。
②投诉级次是否正确，是否属于本级政府采购监督管理机构所受理的范围。
③投诉人在投诉前是否已经在知道自已权益受到损害之日起七个工作日内，以书面形式向采购人、采购代理机构提出过质疑；
④是否属于在投诉有效期内提起的投诉，即投诉是否属于在答复期满后15个工作日内提起的投诉。
⑤投诉书的格式和内容是否合规，在格式上是否是书面形式，并且已经署名，投诉人为自然人的，已由本人签字、盖章；投诉人为法人或者其他组织的，已由法定代表人或者主要负责人签字、盖章并加盖公章；在内容上是否已写明下列主要内容：投诉人和被投诉人的名称、地址、电话等，具体的投诉事项及事实依据，质疑和质疑答复情况及相关证明材料，提起诉讼的日期，委托代理人办理投诉的，是否还提交了授权委托书，且载明委托代理的具体权限和事项。
⑥是否按照被投诉采购人、采购代理机构和与投诉事项有关的供应商数量提供投诉书的副本。
再次，严格执行受理程序，着重注意两个环节。
一个环节是自受到投诉书后，应当及时审核，并需在三个工作日内审核完毕，对不符合下列投诉条件的，应在其后两个工作日内作出如下处理意见；投诉书内容不符合规定的，告知投诉人修改后重新投诉；投诉不属于本部门管辖的，转送有管辖权的部门，并书面通知投诉人；投诉不符合受理条件的，应书面告知投诉人不予受理，并应当说明理由。
另一个环节是对符合投诉条件的投诉，因自收到投诉书之日起即为受理，应注意在受理投诉后3个工作日内向被投诉人和与投诉事项有关的供应商发送投诉书副本，否则就会因违反财政部［2004］第20号令《政府采购供应商投诉处理办法》的规定，被投诉人提起行政复议或诉讼。
建立细致的“核实”机制，避免发生“证据不充分”情形
这是做好投诉处理工作的关键，直接事关投诉处理结论的正确与否，稍一疏忽就会使结论不成立，以致全盘皆输，所以，建立细致的“核实”机制，十分必要。
一要掌握正确的核实方法。首先是认真审阅招标文件，看其是否内容全面、客观、公正，有无歧视性；其次是审核中标者的投标文件，看其是否真正地对招标文件作出实质性响应；再次，审核招标现场记录和评标资料，是否存在有失公正、公开、公平的倾向，然后再进行综合分析，提出初步结论。
二要耐心听取各方意见，就是不能听信一面之词，不能只听矛盾双方当事人的意见，还要听取其他参与招标活动的供应商，以及公证、监察等参加现场招标活动的所有属于第三方人员的意见，必要时还须吸取有关专家的意见。只有这样才能取得真实、全面、正确的调查结果。
三要收集铁的证据。所谓铁的证据，就是证据充分、确凿，任何人都推翻不了。这就要求证据在内容上不能有“大概”、“可能”等模糊不清的词语，也不应是口头的或者电话记录等容易被人否定的证据资料，所收集的证据应是经多方证明一致共认的书面资料，并尽可能附有与其相对应的照片、录音等音像证据资料。
四要对核实资料进行审理，这实际上是对经办人员的审核情况进行集体过堂，即再次复核，以防发生疏忽或遗漏，确保万无一失。
建立稳健的“处理”机制，避免发生行政复议或诉讼的败诉
这是做好投诉处理工作的最后一个环节，也是一个很重要的阶段，稍一放松，不仅会使上述“引导”、“受理”、“核实”三个环节所做的工作前功尽弃，还会被投诉人抓住“把柄”，以致于在投诉人提起的行政复议或诉讼中败诉，这对政府采购监督管理机构造成的严重影响也是可想而知的。因此，建立稳健的“处理”机制尤其重要。应着重做好四项工作。
其一，提出的处理意见要恰当，既要严格执行法律法规的规定，又要实事求是，灵活处理，力求最佳处理效果。例如，某市政府采购监督管理机构在一次投诉处理中，经核实发现投诉人因了解不细，使所投诉的事项不实，如果按一些地区的习惯处理意见，要在相关媒体上公布上述事实，这势必会影响投诉人的声誉和形象，但该政府采购监督管理机构没有这样做，而是针对投诉人在接受调查中认错态度较好的实际情况，并处于保护投诉人的考虑，将其请来交心，是否考虑撤诉，投诉人十分愉快地接受了撤诉的建议，并送来感谢信。
其二，精心制作投诉处理决定书。首先，内容要完整，下列内容一项都不能少：①投诉人和被投诉人的姓名或者名称、住所等；②委托代理人办理的，代理人的姓名、职业、住地、联系方式等；③处理决定的内容及事实根据和法律依据；④告知投诉人有行政复议申请权和诉讼权利；⑤作出处理决定的日期。其次，在格式上要规范，要按财政部或政府法制部门规定的行政处理决定书的统一格式制作。再次，语言要精练、顺畅，且不能有错别字。
其三，联合相关部门做好处理工作。由于政府采购投诉处理工作是一项比较复杂的工作，涉及的法律法规是多方面的，因此，在投诉处理决定书发出前，要与上级政府采购监督管理部门汇报，要与财政内部法制管理机构、政府监察部门，以及法院负责行政诉讼的机构等联系。这一方面可避免处理决定书不发生违反其他法规的问题，另一方面又可以使接受行政复议或诉讼的机构及早介入情况，在将来可能发生的行政复议或诉讼中争得主动，防患于未然，不会发生败诉情形。
其四，要依法履行相关程序。①投诉处理决定书的送达，要依照民事诉讼法关于送达的规定执行；②对当事人作出行政处罚，要依照行政处罚法的规定，向受处罚人履行告知程序；③当对受处罚的当事人处以“较大数额罚款”的（注：“较大数额罚款”标准，各地执行的标准不一。财政部以及专员办执行的标准，为对法人或者其他组织处以5万元以上，对公民处以5000元以上的罚款，地方财政机关执行的标准按各省、自治区、直辖市人大常委会或者人民政府规定的标准执行），要按照财政部［2005］第23号令《财政机关行政处罚听证实施办法》的规定，履行听证程序；④当遇有政府采购监督管理机构无权处理的事项，应当移交有权处理的机关处理；⑤自受理投诉之日起至发出投诉处理决定书，并以书面形式送达当事人各方之日止，不能超过30个工作日。
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