访深业集团（深圳）物业管理有限公司总经理肖武春

做最值得托付的物业服务集成商
\r\n——访深业集团（深圳）物业管理有限公司总经理肖武春

　　记者：您好，据了解深业集团（深圳）物业管理有限公司是深圳市政府驻港窗口企业——深业集团属下的全资子公司。那么请详细介绍下贵公司的基本情况？

　　肖总：深业集团（深圳）物业管理有限公司（简称“深业物业”），是深业集团下属全资子公司，成立于1990年9月，是中国物业管理协会常务理事单位、深圳市物业管理协会副会长单位、国家首批物业管理一级资质企业。
\r\n
\r\n　　公司现有员工2500余人，管理面积达1400万平方米。公司本部设在深圳，在深圳地区设立八大管理区，在外地设立8个分公司，下设电梯维保、绿化工程、环境消杀等多个专业分公司。公司主营业务是“物业服务”，管理的项目74个，分布于深圳、广州、东莞、惠州、佛山、河源、长沙、南京、宜春等大中城市，涵盖政府机关、写字楼、住宅小区、别墅、工业园区等多种物业类型，其中，有8个项目获“全国物业管理优秀示范小区（大厦）”称号。
\r\n
\r\n　　公司推行卓越绩效管理体系，坚持“优质服务、绿色环境、安全生产、持续改进”的质量方针，致力提升客户的生活品质、工作品质，建立了以ISO9000质量管理体系、GB/T24000环境管理体系和GB/T28000职业健康安全管理体系为支撑、员工行为体系为保障、信息网络体系为手段、CIS企业品牌体系为外延的现代企业管理架构。
\r\n
\r\n　　经过多年的物业服务实践，形成了以微笑服务、封闭管理、0字工程为代表，以三级夜查制、晨会制、品质日报、管理开放日、员工谈心活动、每月进步一点为支撑的服务特色。
\r\n
\r\n　　公司以“做最值得托付的物业服务集成商”为愿景，秉承“提升深业品牌形象，让客户真切感受服务的价值，让员工与企业共同成长”的使命，倡导“诚信务实、创新进取、微笑服务、精益求精”的价值观，追求个人、企业、社会的高度和谐与共同发展。 
\r\n
\r\n　　近年来，公司以优质的服务、规范化的管理获得业主与行业的肯定，先后获得深圳市物业管理先进单位、深圳市首届遵守劳动法模范企业、中国物业服务行业最具社会责任品牌50强、中国物业行业最具综合实力品牌企业、深圳第七届“深圳知名品牌”企业、2009年度深圳物业管理业主满意度指数（抽样单位）领先企业，2011年中国优秀服务品牌企业、中国物业服务企业综合实力百强企业、公司内刊还获得深圳市十优企业内刊、深圳市出版业企业报刊精英奖。

　　记者：恭祝贵公司在本次评选活动中荣获“2012中国诚信投标企业百强企业”奖项，那么您觉得凭借哪些优势使得贵公司获得组委会的高度认可呢？
\r\n
\r\n　　肖总：（1）公司具有良好的诚信口碑与政府公信力。公司是深圳驻港窗口企业——深业集团下属全资子公司，属国营性企业，具有良好的诚信口碑。诚信为本，是公司的价值观，是公司及员工遵守的价值观与行为准则。
\r\n
\r\n　　（2）公司是国家一级资质物业企业，中国物业服务企业综合实力百强企业、中国物业服务行业最具社会责任品牌50强企业、中国物业行业最具综合实力品牌企业、深圳第七届“深圳知名品牌”企业、深圳物业企业综合实力三十强企业，具有雄厚的实力与广泛的品牌影响力。
\r\n
\r\n　　（3）公司规范开展各项经营活动，特别是针对项目的投标，按照公平、公正、公开的原则进行投标，并通过自己的实力与努力夺得项目，抵制一切恶性投标行为，以身作则，为维护公平、公正的市场环境而努力。

　　记者：贵公司先后参与过哪些投标的成功案例？

　　肖总：公司在投标方面有很多成功的经历。
\r\n
\r\n　　（1）2000年12月31日，公司力压群雄，获得长沙市委市政府大院的物业服务管理权。长沙市委市政府大院公开招投标，是开全国政府后勤项目公开招投标的先河，人称“20世纪最后一标”。公司在决定参与竞标之后，成立了专门小组，对项目进行全方位了解，并夜以继日地策划标书。当时入围此次投标的共有9家企业，其中四家来自深圳，实力相当，竞争颇为激烈。几番激烈的角逐后，公司以其项目定位的精准，以扎实、细致、针对性强、文化品味高的标书制作一举拔得头筹，取得长沙市委市政府机关大院5年的物业管理资格。
\r\n
\r\n　　（2）10年后，2011年7月，长沙市市治大院（包括长沙市委市政府机关大院、市政府第二办公楼、市人大办公楼、市政协办公楼、长沙警备区办公楼、长沙档案管、长沙人防通讯指挥中心办公楼、长沙信访接访楼、金星派出所9个物业项目）重新在全国招投标，公司凭借优质的服务及品牌效应高分中标，一签五年。
\r\n
\r\n　　（3）2008年12月，公司公开中标深圳市委大院的项目管理权。
\r\n
\r\n　　（4）2011年11月2日，公司中标深圳市委大院、市政协办公楼、市纪委办公楼、市府二办、统信楼A座、通心岭39栋裙楼、老干部联谊会办公楼、荔湖通心岭、笔架山管理区域9个项目。
\r\n
\r\n　　（5）2008年，公司在公开招投标中夺得深圳罗湖区司法大厦及法院的项目管理权。
\r\n
\r\n　　（6）2009年7月18日，宜春市市政府首次全国招投标，公司最终夺得项目的管理权。
\r\n
\r\n　　……
\r\n
\r\n　　记者：据了解，公司推行卓越绩效管理体系，坚持“优质服务、绿色环境、安全生产、持续改进”的质量方针，那么贵公司是如何践行此理念保证产品质量的呢？

　　肖总：公司认证了ISO9000质量管理体系、GB/T24000环境管理体系和GB/T28000职业健康安全管理体系三体系一体化运行的管理机制，保证在经营、服务过程中做到规范、高效、优质。以ISO9000质量管理体系为例，公司从1998年便开始实施ISO9000质量管理体系认证、建立网络办公管理系统，这是深圳物业管理行业中较早通过ISO9000质量管理体系、建立办公网络办公管理系统的物业企业。公司对ISO9000质量管理体系进行了10次修订，5次换版，并导入了GB/T24000环境管理体系和GB/T28000职业健康安全管理体系，成为物业行业内最早实现质量管理、环境管理、职业健康安全管理三体系同时运行企业之一。
\r\n
\r\n　　再以优质服务为例，仅针对客户投诉，公司就制定了《首问责任制》、《客户投诉处理规程》、《客户满意度调查处理程序》、《来访及回访处理规程》、《数据分析控制程序》、《过程及服务的检查程序》等相关制度支持服务者质量的追踪及反馈。针对客户投诉，公司总部专门设立投诉热线，下属各物业服务中心设立投诉处理岗，专门受理客户投诉。

　　公司设置了多样化的投诉途径，包括电话、来访、信件、邮件以及QQ群等。公司要求不论是通过哪种途径，受理人员必须接待和处理。受理人无法处理的，应立即通知相关人员或上级领导处理，任何人员必须予以配合。公司还要求受理人员或相关人员必须到现场调查确认，确认后，根据每项投诉的严重性、影响力、产生原因进行评估。
\r\n
\r\n　　经核实属于有效投诉的，受理人须填写《客户投诉受理单》，并转给项目负责人制定处理措施，明确责任人，要求其在预定时间内处理完成。物业服务中心在处理方案实施完毕3个工作日内对客户进行回访。客户若不满意，重新实施处理方案，直至关闭投诉。物业服务中心还指定专门的投诉处理收集人，收集当月本单位的有关投诉，整理分类和跟踪反馈，将处理汇总情况含《客户投诉受理单》报管理区域负责人审核后在规定时间报告公司管理部。公司管理部汇总、统计投诉处理情况，分析客户投诉的变化趋势，编制《客户投诉处理分析报告》并备案。

　　记者：公司以“做最值得托付的物业服务集成商”为愿景，秉承“提升深业品牌形象，让客户真切感受服务的价值，让员工与企业共同成长”的使命，贵公司未来在有哪些规划与举措？

　　肖总：公司导入卓越绩效管理模式，基于SWOT组合分析，制定了公司的企业愿景——做最值得托付的物业服务集成商。为实现公司总体战略目标，公司规划了“一个提升，两个突破”的职能战略。一个提升：提升客户满意度。即通过管理顾客期望，建立顾客体验机制，为顾客提供高品质的物业服务，从而提升客户满意度。两个突破：突破现有服务模式、突破现有业务领域。突破现有服务模式：通过打造“精、尖、专”的综合性人才队伍，建立跨职能的研究机构和创新机制，突破现有服务模式，建立城市综合体的服务新模式。突破现有业务领域：通过引进专业的人才及设备、设施，借助现有管理经验和良好的企业文化基础，构建园林绿化工程的运营管理体系，突破单一的物业服务领域。
\r\n
\r\n　　目前，乃至是今后一段时间，公司的发展都将围绕深业集团的“倍增计划”，以“一个提升、两个突破”的发展战略为主线，以安全管理、品质管理为基础，以理顺机制、创新管理位着力点，以加大市场拓展和增强创富能力为突坡口，强化队伍建设和企业文化建设，全面迈向深业物业发展新阶段。（记者 王日谭）

\r\n深业集团（深圳）物业管理有限公司