访北京龙熙温泉度假酒店总经理助理兼行政总监王东方

中国招投标行业发展30年大型系列采访报道之八十二

提供政采个性化服务 实现酒店品牌建设宏伟目标
\r\n——访北京龙熙温泉度假酒店总经理助理兼行政总监王东方

北京龙熙温泉度假酒店

　　中国采购与招标网：您好，据了解，北京龙熙温泉度假酒店是一座以时尚、健康、休闲、高雅为概念的五星级度假酒店。请详细介绍下贵酒店的基本情况？

　　王总：北京龙熙温泉度假酒店是由北京星牌集团投资，天伦国际酒店管理集团管理的五星级度假酒店。酒店位于北京市大兴区，毗邻京开高速公路，交通便利。酒店自开业以来屡获殊荣，深受国内外客人的青睐。同时酒店于2009年加入北京市政府采购定点会议服务单位，一年以来酒店的服务与产品倍受政府单位的好评。

　　北京龙熙温泉度假酒店集温泉和高尔夫为一体，并拥有可容纳10—400人的十多个大中小型会议室及多功能厅，可满足商务休闲的多种需求。酒店备有274间豪华客房，8栋风格各异的独立别墅，布置舒适典雅，充满时代气息。4个风格各异的餐厅，取自天然之料调制出的国内外多种健康养生美食，让客人真正体会到龙熙时尚、健康、休闲、高雅的氛围。

　　店内10000平米的阳光海岸温泉水世界，是酒店的一大亮点。在巨大的玻璃幕墙内，41个功能各异的温泉池明珠般散落热带雨林之中，被誉为“京南第一植物园”，又有“天然氧吧”之称。由澳洲著名设计师精心打造，占地2000余亩的27洞国际标准高尔夫球场，9洞灯光照明，更可让您尽情挥杆至午夜。此外，酒店还拥有配备齐全的健身俱乐部、美容美发沙龙、保健中心、台球室、乒乓球室、射箭场、棋牌室、游戏厅、KTV等娱乐场所及设施。

　　中国采购与招标网：贵酒店的主要服务有哪些呢？主要服务特色都体现在哪些方面？

　　王总：龙熙是融酒店、温泉、高尔夫三位一体的高端化五星级度假酒店。占地2000余亩的国际标准高尔夫球场和10000平米的阳光海岸风格的温泉水世界是龙熙的两大亮点。酒店配备270余套客房和8栋豪华别墅。酒店设有4个风格各异的餐厅，食疗养生是龙熙餐饮的一大特色。龙吟阁中餐厅菜式品种繁多，特色菜中华宝鼎集燕翅参鲍于一品，清真餐厅在度假酒店里可算是凤毛麟角，地道的美式那珀西餐厅和专供东南亚的芭叶香依泰餐厅，定会让您领略到阳光海岸度假的感觉。

　　龙熙温泉度假酒店是一个崇尚休闲养生的温泉主题酒店。掩映在热带雨林中的千米阳光海岸温泉水世界、名家设计的高尔夫球场、根据中医理论设置的各具功效的温泉养生泡池、依据不同时令取天然之料调制出的养生大餐……诸此种种形成了龙熙温泉“食进补，泉养生，运动促健康”的全方位健康养生理念。

　　说到服务特色，龙熙温泉将天伦集团一直所倡导的“丝一般的情”的服务理念融入到绩效管理体系、市场体系、培训体系和质量管理体系中，促使酒店的经营管理系统化、规范化、个性化，酒店在打造文化内涵的过程中推出精品服务项目，让宾客真正体会到龙熙“丝一般的”细腻和优雅的服务。

　　中国采购与招标网：据组委会介绍，在本次“2010北京地区宾馆酒店招标采购评价活动”中，贵公司获得了“2010北京政府采购定点单位最佳服务奖”。饭店为政采单位提供哪些个性化服务？

　　王总：一、在接待方面：酒店针对政府采购单位设置了专门的接待小组，同时制定了会议接待服务设计的详细方案：

　　1、前期准备：接受项目会议预订，记录详细的预订信息及到店客人资料，预留符合要求的活动场所及客房，根据预订信息界定会议级别，以便安排提供相应的VIP服务；至少提前1天按照客户要求，排房、制作房卡、消费凭证、欢迎信、活动日程（主办方提供，我方负责送入房间），并通报酒店各部门。根据需求在客人到店1小时前，将所有客房布置好，并严格检查房间，房卡，将欢迎信及其他相应物品送入客房；如有需要酒店提供付费的接送服务；

　　2、到店及在店期间：提前在正门迎候，陪同客人办理入住手续，帮助客人运送行李，并引领将客人送至房间，沿途介绍酒店设施；提供电话问候、电话提醒、叫醒服务、送餐、洗衣等相关服务，负责在客人不在店时为客人做好来访者留言并转交；根据预订为客人准备提前确认的相应标准的菜品，待客人到达用餐地点时，服务员将客人引领至餐厅就座，根据需要介绍菜品并进行相关餐饮服务，用餐后主动询问客人对菜品及服务有无意见或建议，并将客人送至餐厅门口并道别；严格按照预订标准筹备会议所需设备，设施及用品，提前进行设备调试，根据会议室容纳人数安排相应数量的服务员进行全程的会议服务，以保证会议的顺利圆满举行；客人在店期间如需进行康体活动，主动向客人介绍康体设施及使用规则，并对重点客人进行全程陪同，及时为客户提出的问题；

　　3、离店：提前确认客人离店时间，并在客人离店前将所有账目整理完毕，保证账单的完整、清晰、准确；陪同会务组在前台办理结账手续，对账单疑问进行讲解，在核对无误后出具账单并请会务组负责人确认签字；会议负责人根据账单结算费用，酒店开据正式发票；征询客人对酒店设施及服务有无意见或建议，送客人至正门道别并欢迎下次光临。

　　二、在餐饮种类及食品变换方面，制定方案：酒店餐饮部依据正餐及早餐的规格各开出六套套餐菜单供客人选择，如长时间（超过3天）用餐，餐饮部将根据客人用餐反馈意见及时对菜单进行调整。

　　同时针对政府采购单位特点，酒店还特别制定了各种接待应急预案，包括后勤保障环节，酒店各服务部门均建立了客史档案，目的是为二次到店的单位提供更超前、更完美的服务。

　　中国采购与招标网：目前，宾馆酒店的定点采购管理越来规范化、制度化。贵公司在饭店经营管理创新成就有哪些呢？

　　王总：龙熙温泉度假酒店通过创新的特色产品、有效的市场开发、系统化的管理模式使酒店经营业绩逐年攀升。龙熙酒店5年来各项综合指标均位于北京度假酒店的前列。龙熙凭借其独特的经营方式和丰富的文化底蕴多次获得“中国十佳温泉酒店”、“五星金钻奖”、“首都旅游紫禁杯”等殊荣。2009年，当选中国旅游协会温泉旅游分会副会长单位。

　　中国采购与招标网：酒店行业竞争很激烈，那么贵公司在近期有哪些规划目标呢？

　　王总：龙熙温泉度假酒店结合天伦集团多年积累的管理经验以及度假酒店的特点，在酒店发展过程中逐渐形成了以质量管理体系、绩效管理体系、培训管理体系的三大体系紧密结合、共同发挥作用的龙熙特有的度假酒店管理模式。为了给酒店员工提供发展空间，龙熙酒店制定了“人才为先、文化为本、和谐为源、品牌为尚”的未来三年人才发展战略的中心指导思想，打造全方位、多层次的人才发展规划，全力推进人才战略的实施。同时酒店以品牌建设为未来五年的核心工作，龙熙管理团队将以系统管理、养生产品、精品服务来赢得更多宾客及行业内各界人士的认可，最终为实现品牌建设的宏伟目标奠定坚实的基础。（文/王日谭）