做好军队采购亟须培养服务意识

　　服务的好坏直接影响和制约着军队物资采购改革，如何做好、做优服务是包括采购部门、供应商和监管部门在内的采购当事人面临的一个至关重要的现实问题。但在实践中，一些物资采购机构不要说“用心经营”，就连基本的服务意识都没有，接到采购任务后，不主动与需求部门联系具体技术指标，自己想怎么采就怎么采，缺乏主动服务、热情服务的意识。有的采购机构搞了几年采购，竟没有搞过一次主动上门问需服务，也没有征求过需求部门的意见。笔者认为，为了提高物资采购的质量，军队物资采购亟需培养主动服务意识。

　　强化服务考评 责任落实到人

　　物资采购工作紧贴部队、直接影响战斗力。这就要求有关部门在采购过程中自觉强化服务意识，制定切实可行的服务措施，建立起规范的服务工作程序，实现全方位、全天候的采购服务保障。

　　具体来说，要树立服务思想，坚持把为部队服务、为保障力服务、为战斗力服务作为物资采购工作的出发点和落脚点；要规范服务程序，把服务保障质量建设纳入采购管理部门和采购机构的业绩考评体系，建立起规范的服务工作程序、标准和制度；要创新服务手段，充分利用网络技术建立产品信息数据库，积极开展信息咨询和需求服务，力求服务工作精细化。

　　军队物资采购机构在日常工作中应想方设法规范物资采购行为，要抓好责任落实。建立操作性和约束性较强的责任制，把职能部门的任务界定清楚，并注意分清责任主体和量化评价标准，进行责任定位，使每个单位的“软任务”都变成“硬指标”，只有把责任压到具体人肩上，把板子打到具体人身上，才能确保服务效果的落实。

　　及时督查项目完成情况

　　当前军队物资采购服务中之所以还存在各种各样的问题，究其原因，主要是还没有专门的服务方面的法律法规，还缺少强制性和约束力。

　　因此，笔者建议物资采购监管部门及时制定采购服务管理办法，提升采购服务效率的层级。同时，应尽快制定《军队物资采购服务考核办法》，重点解决履行程序不够自觉、采购行为不够规范、售后跟踪服务不够到位等问题，定期对采购工作的内部绩效、外部绩效和综合情况进行评价，切实提高服务效率和服务质量。

　　有效的监管机制是严格物资采购服务的重要手段和保障。必须建立和完善对采购行为的事前、事中、事后监督机制，使服务保障行为既受本系统的控制，又受监管部门的检查指导。在具体工作中，要加强外部职能监督，财务部门要加大对货款集中支付的执行管理，对供应商货物质量有问题、服务不到位、验收手续不齐全的，不予以支付；审计部门和纪检部门应加大对采购方式、物资质量和服务环节的监督管理，严格重大项目服务现场监督；要加强内部流程监督；要对采购业务的内部流程进行认真设计和规范，采购管理部门要加大采购活动规范管理，从供应商选择、采购现场到货物供应等服务环节有不良行为的，予以废标，形成一整套完善的内部监控体系；要加强执法检查监督，适时组成执法检查组，对采购服务情况进行联合执法检查，加强对相关集中采购项目任务完成情况的事后监督检查，杜绝违规行为。

　　建立服务投拆处理机制

　　受市场环境制约，供应商诚信度参差不齐，因此必须加强其诚信度管理。要严格实行准入制度。通过实施供应商准入审查、年检、诚信备案等办法，建立健全供应商资源库，对供应商诚信实行升、降级动态管理，做到灵活实用、能进能出、能升能降。同时，实行严格的处罚措施。对供应商诚信管理具有震慑作用的是严格的处罚措施。要对供应商诚信情况进行详细备案，严厉处罚不守诚信的供应商，同时要将相应的处罚情况、诚信等级变更情况记录清楚，通报全军。应当建立诚信考评体系，从供应商入库审批、受邀登记、资质审查、业绩调查、成交履约、后续服务等各个环节着手，设置、建立相应的诚信评估内容，建立起长效的诚信考评体系，营造鼓励诚信合作、抵制投机违约的不良竞争环境。

　　在采购服务中，采购机构、供应商和需求部门之间由于所处地位和利益目标不同，不可避免地会发生矛盾和纠纷，为保护采购各方当事人的合法权益，必须建立服务投拆处理机制。各大单位采购管理部门应设立专门的投拆处理机构，负责处理供应商和需求部门对采购工作的投拆，处理服务方面的咨询，有关采购机构也应成立相应的服务投诉办公室，处理正常的服务工作。要健全投拆处理法规。依据国家和军队有关法规尽快制定《军队物资采购投拆处理办法》，用以规范投拆处理行为，引导各方采取正确的方式、正当途径和规范的程序维护自己的合法权益，防止不负责任的乱告状、泄私愤、发牢骚等现象。要规范投诉处理程序。合理的投诉处理程序和方法是解决采购过程中问题的保证，也是监督采购服务工作的重要环节，要规范投诉处理程序，明确投拆处理决定。只有规范采购服务投拆处理程序，才能真正使服务做到位，使服务优良，让需求部门满意。(作者：曹葆华)